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醫院文化

員工服務行為規范

2015-11-18來源:

序  言

六十余年風雨征程,仙桃市第一人民醫院始終堅持以精湛的醫技、醫術為核心競爭力,不斷以優質的服務形象詮釋“以患者為中心”的宗旨,奠定了醫院在江漢平原醫療市場的地位。

面對縣市級醫院競爭日趨激烈的發展態勢,要繼續保持仙桃市第一人民醫院在江漢平原的領先優勢,贏得患者的滿意和忠誠,需要全體員工群策群力,為患者提供更貼心、細致的服務。

細節決定成敗。為強化仙桃市第一人民醫院的服務理念,規范員工服務行為,特制定此仙桃市第一人民醫院行為規范識別手冊》(簡稱BI手冊)。

BI手冊分為三部分:員工通用行為規范、醫療行為規范以及后勤窗口崗位服務行為規范。所有員工每年必須接受行為規范的培訓,并在日常工作中嚴格執行,使之逐漸內化為個人的一種自覺行動。各部門負責人除了需要以更高的標準履行職責外,還須對其下屬遵守規范的情況負責,及時予以監督和核查。

讓我們以規范的行為禮儀,接受患者以及來自社會各界的共同檢閱!

目錄

第一部分 員工通用行為規范 32

儀容儀表規范 32

儀態舉止規范 33

電話使用規范 35

信函規范 37

會議規范 40

拜訪規范 44

日常辦公規范 47

辦公禮儀言行規范 51

第二部分 醫療行為規范 53

A.門診服務行為規范 53

導醫服務行為規范 53

掛號服務行為規范 55

劃價服務行為規范 57

藥房服務行為規范 59

B.就診服務行為規范 61

樓層導診服務行為規范 61

分診服務行為規范 62

門診服務行為規范 63

急診服務行為規范 65

檢驗檢查服務行為規范 67

C.住院服務行為規范 69

入院服務行為規范 69

住院服務行為規范 70

手術服務行為規范 73

出院服務行為規范 76

D.出診服務行為規范 77

上門診斷服務規范 77

義診服務行為規范 79

E.跟蹤服務行為規范 81

電話回訪服務規范 81

上門回訪服務規范 82

醫療培訓服務規范 84

第三部分 后勤窗口崗位服務行為規范 85

電梯服務行為規范 85

餐廳服務行為規范 86

保潔服務行為規范 89

司機服務行為規范 91

第一部分 員工通用行為規范

儀容儀表規范

一、儀容規范

1、面帶微笑,保持開朗心態。

2、保持面部、眼、耳清潔;不化濃妝。

3、頭發梳理整齊,男員工不許留長發,不留怪異的發型。

4、保持手部干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

5、保持口腔清潔,口氣清新無異味。

二、儀表規范

1、工作期間按診療中心要求統一著裝,穿著工作褲或工作裙,工作服要保持整潔、挺拔;

2、工號牌佩戴規范,統一佩戴于左胸前;

3、男員工腰帶以黑色為宜,無破損,寬窄得體;

4、男員工的襪子以深色為宜,無破損,長度以抬腿時不露出皮膚為準;

5、女員工穿工作裙時,應穿與膚色相同或相近的長筒絲襪;著非工作裙,長度不得超過外大褂,做到得體、整潔、精神、穩重、大方。

6、工作期間和社交場合不宜佩戴有色眼鏡;

7、女員工不宜佩戴首飾和有聲響的飾物。

儀態舉止規范

一、站姿

1、抬頭、挺胸、收腹,雙目平視,嘴微閉,面帶微笑。

2、雙臂和手在身體兩側自然下垂,女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。

3、女員工站立時,雙膝和腳跟要靠緊,雙腳呈“V”字型。

4、男員工站立時,雙腳可并攏呈“V”字型,也可分開。分開時雙腳應與肩同寬。

5、站立時,雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。

6、站立時,身體不東倒西歪,不要依墻而立。

二、坐姿

1、從容就座,動作輕而穩,不宜用力過猛。

2、就座時,不要將椅子坐滿,但也不要坐在椅子的邊沿上。

3、就座后,上身應保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松。

4、男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下。

5、女員工就座后,雙手交叉放于膝蓋上,手心向下。

6、女員工著裙裝入座時,應先用手將裙子向雙腿攏一下。注意裙子不要被其他東西掛著。

7、男員工就座后,雙腿平行分開,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側。注意:雙腿不可向前直伸。

8、若需要同側邊的人交談,宜將身體稍轉向對方。

9、離座站起時要穩重,可右腳后收半步,然后從容站起。

10、注意坐下后雙腿不可不停抖動。

三、走姿

1、行走時,肩要平,身要直,目光平視,雙臂自然擺動。

2、走路時男士不扭腰,女士不晃臀。

3、行走時不可搖晃頭腦,左顧右盼。

4、腳步不宜太沉重而發出較大聲響。

四、蹲姿

1、在查看位置較低的事物或拾取物品時,需要蹲下,不宜直接彎腰進行。

2、下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后。前腳應全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上。

3、下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向兩腿攏一下再下蹲。

五、禮讓

1、醫院員工應具有禮讓的意識。

2、在辦公室遇到來訪的患者時,應點頭示意,以示禮貌。

3、在電梯遇到患者時,應按住按鈕,讓患者先進入電梯。

4、出電梯時,按住按鈕,讓患者先出電梯。

5、幾人同行,不大聲嬉戲,或并排行走,以免影響其他人通行。

6、在走道中遇到患者時,應側身相讓,使患者優先。

7、遇到輪椅或擔架時,應讓到旁邊,使其優先通過。

電話使用規范

一、基本使用規范

1、電話作為辦公工具,盡量避免談論私事。

2、撥打長途電話時,須遵守仙桃市第一人民醫院關于使用長途電話的管理辦法。

3、通話時,聽筒緊貼耳朵,話筒置于唇下約五公分處。

4、通話時,不宜與第三者岔話。

5、通話時面帶微笑,使用標準普通話,發音清晰流利,語氣溫和熱情。

二、接聽電話規范:

1、所有來電,務必在三響之內接聽。

2、接電話時,應該先說“您好、“早上好”、“下午好”等問候語,并及時向對方作自我介紹。

3、接聽電話聽不懂或沒聽請對方語言時,應說:“對不起,請您重復一遍好嗎?”

4、認真傾聽對方電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕放電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄,并盡量詳細回答;

5、接聽電話后,對方要找的人不在,應禮貌回應:“過一會兒您再打過來”、“有什么需要我轉告的嗎?”、“請您留下電話,他回來我馬上讓他給您回電話”;接聽來電務必問清對方通話要點,隨時準備記錄,重要事宜記錄后還需復述確認一遍。

6、通話時,中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時,應先征得對方的同意,并表示感謝;用另一只手捂住聽筒,不允許使用電話“免提”功能;恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

7、接聽錯打的電話應禮貌的回答:“對不起,您打錯了。切勿惡語相向。

8、對方掛斷電話后方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲放聽筒。

9、家人有急事來電,應從速簡潔結束通話。

三、拔打電話規范

1、預先將電話內容整理好(以免臨時回憶而浪費時間)。

2、電話撥通后,聽到對方摘機,先簡略說明公司名稱、部門、姓名。

3、做用敬語,說明要找的人姓名或委托對方傳呼要找的人。

4、確認對方是要找的人并致以簡單的問候。

5、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。

6、確認對方是否明白或是否記錄清楚。

7、致謝語、再見語。

8、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

信函規范

一、發信規范

1、仙桃市第一人民醫院的公函,統一使用規范的醫院專用信封和信箋。

2、根據信件的緊急程度、重要程度采用相應的郵寄方式;對于重要或緊急的信函應采用掛號郵寄或特快專遞方式。

3、準確、詳細、清晰地書寫收信人的郵政編碼、收信地址,以免發生錯誤或難以辨認而造成不必要的麻煩。

4、正確、規范地書寫收信人的姓名,信封上應在收信人的姓名后加“先生或小姐稱謂。

5、醫院專用信封上已印刷了本醫院的通信地址和郵政編碼,如有需要,應注明發信人的姓名及所在部門。

6、對于需要對方回寄的信件,須隨寄備足郵資的回復專用信封,并在回復信封上填寫好回復郵編、地址、收信人。

7、寄信前檢查一下寄出的信件是否超重。

二、收信規范

1、醫院信函收發人員在收取當日信函后,按收件部門進行第一次分類整理、登記、編號,并及時送交收件部門由專人簽收,緊急函件應即刻送交收件人員或部門。

2、各部門負責信件簽收人員對收到的信函進行再次分類、登記或送達到收件人。

3、分類登記后進行信函的處理,需回復的信函應及時回復,信函按重要程度分級存檔管理,無用的信函予以銷毀。

4、信函收發人員要做好簽收記錄工作,以便查詢。

三、回復信函規范

1、對于須回復的信函,應在醫院規定的時間內回復。

2、邀請函應在邀請方要求的時間內回復。

3、緊急信函應立即回復。

4、若對方有特殊要求,按要求的時間和方式回復。

四、各類信函運用規范

1、電子郵件

(1)接收電子郵件規范:

每隔一段時間打開醫院專用電子信箱,查看有無新郵件。

及時閱讀新郵件,并按要求回復。

在接收郵件時應保證防火墻處于正常運行中,以防感染病毒。

對于接收到的重要郵件,應及時打印出來,送給相關人員傳閱。

(2)發送電子郵件規范:

統一使用醫院專用的電子信箱和統一的郵件格式。

將郵件內容清晰準確地以郵件主題表達。

簡潔、準確地書寫郵件內容。

正確拼寫E-Mail地址。

郵件發出后,應及時確認對方是否已收閱。

2、傳真

(1)統一使用仙桃市第一人民醫院專用傳真紙。

(2)傳真件應使用醫院統一格式。

(3)傳真內容要全面、簡潔、準確,不應有語法錯誤或容易產生歧義的表述。

(4)傳真內容應包括:收件人或單位名稱、收件人傳真號碼、發件日期、發件人或單位名稱、發件人傳真號碼、傳真機頁數、有關主題及內容、發件人聯系方式。

(5)傳真發出后,要及時確認對方是否收到。

3、邀請函(請柬)、回執

(1)統一使用醫院專用邀請函(請柬)。

(2)邀請函內容應包括:邀請對象名稱、活動主題、活動地點、相關要求、聯系人及聯系方式等。

(3)邀請函慣用語有:“邀請您到?”、“歡迎蒞臨”、“誠心邀請您”、“您的光臨將是我們的榮幸”等,如果還有其他性質的活動,則應在提出邀請的敬語后注明,如“邀請您共進晚餐”。

(4)信封上打印字體宜使用仙桃市第一人民醫院規范的字體,若用手寫,最好使用黑色簽字筆。如果是十分重要且正式的邀請,不宜用電腦打字的標簽貼地址,最好由書法好的人手寫。

(5)邀請函不宜用“國內郵資已付”的郵寄方式寄出,最好貼郵票寄出。

(6)邀請函宜在邀請活動前兩周寄出,以給受邀者充足的時間準備。

(7)邀請函可附回執,以便受邀者回復是否接受邀請。

(8)接受他人邀請后,應嚴格按照對方邀請函要求,如赴約人員、時間安排等。

會議規范

一、會議組織人員的行為規范

1、會前準備

(1)明確會議目標:會議組織人員應明確會議目的,即會議召開的背景、需要解決的問題以及該次會議要達到的效果。

(2)確定會議議題:議題不宜太多,否則會分散會議注意力;根據會議議題的重要性合理分配會議討論時間;將重要、緊要問題放在前面討論。

(3)確定與會人員:根據會議目的、規模和性質確定與會人員。

(4)選擇會議時間:會議時間以主要與會人員的時間安排而定;如果會議時間較長,還應考慮中場休息和就餐時間。

(5)選擇會議場所:會議場所需要與會議的性質相符,并進行相應的會場布置;準備好會議所需的相應設施、設備。

(6)確定會議主持人和秘書。

(7)起草會議議程:會議議程包括會議內容、討論事項、與會者姓名、各議題的時間分配、開會時間和地點等。

(8)會議通知:會議組織人員應及時通知所有與會人員,通知內容包括地點、時間、出席人員、會議內容及會議議程;會議組織人員應提前送發和會議議程有關的資料。

(9)合理安排會議座次:以右為尊,即如有賓客參加會議,應坐于主人右側;如在會議中使用長方形或橢圓形桌子,應以會議室的大門為準,賓客方或領導面向正門或在右邊一側,主方或下屬占背門一側或左邊一側。

2、會議進行期間行為規范

(1)會議簽到:會議組織人員在開會前要對到會人數進行統計,以便做好會議安排。

(2)會議分發資料:會議組織人員應事先準備好會議材料,并將會議中所需要的文件材料分發到與會者手中或分發到座位上。如有必要,還要將發出的材料回收。

(3)引導座位:對于較大型的會議,會議組織者在與會者進入會場時應引導座位。

(4)會議主持人宣布會議召開。

(5)會議秘書及時記錄會議內容。

(6)對于重要的會議,會議組織者要做好保密工作。

(7)會議組織者要處理好會議進程中的突發事件、臨時事項。

3、會后工作規范:

(1)會議秘書在會議結束后要及時整理會議報告,對重要內容和關鍵數據認真核實后編號存檔,如有必要可下發或發表。

(2)撰寫會議紀要,會議紀要要經有關領導審閱后,應發給與會人員和會議涉及的部門,以便更好地貫徹會議精神。對于需要保密的會議,可將會議內容摘要下發。

(3)監督會議決議執行情況。

(4)評估:明確已完成的議程和形成的決議,評估會議是否達到預期效果;確定下一步需要解決的問題,及如何處理這些問題。

4、會議主持人行為規范:

(1)宣布開會:簡述會議規則;簡述會議背景、議題;決定討論方法。

(2)營造良好的會議氣氛:

引導與會者積極參與,鼓勵與會者發言;

如果發生與議題無關的討論,應及時引導到議題上來;

當會議上出現相近的見解時,主持人應將各種觀點加以概括,并記錄下來;

某一議題討論結束時,主持人對該議題的討論加以總結,從而形成決議,并使之得到通過;

會議時間控制:給每個相關人員表達意見的機會;黨某個發言人占用時間太長時,須適當提醒;當某一議題討論時間過長,又不能形成決議時,應暫緩討論,進行下一個議題的討論;根據會議議程,按順序展開討論,遵守約定時間,不要拖延。

會議秩序:主義會議氣氛,不要讓個別人左右會議;在討論的過程中出現了爭執或過激場面,主持人需要立即化解。

(3)會議結束:根據會議議程,所有議題的討論結束之后,整個會議也就結束,會議主持人進行簡要的總結,宣布會議結束。

二、與會人員行為規范

1、會議前的準備:

(1)了解會議議程;

(2)閱讀相關資料;

(3)深入考慮與自己有關的議題,做好相應的準備;

(4)嚴守會議紀律,按時參加會議(一般應提前5分鐘進場)。

2、會議期間規范:

(1)認真聆聽別人的觀點,并做好記錄;

(2)發言前須整理好自己的觀點,使自己的觀點有條理和針對性;

(3)注意自己的發言方式、說話的語氣和態度,營造一種融洽的會議氣氛;

(4積極參加討論。

(5)討論問題時,就事論事,不攻擊他人。

(6)討論問題時,觀點明確。

(7)虛心接受別人的觀點,反思自己的觀點和表達方式,不要固執己見。

(8不宜喧嘩,不宜討論與會議議題無關的話題。

(9)會議期間,將手機等通訊設備關閉或調至振動狀態,如有緊急事項必須通話,則應到會場外接聽。

(10)會場內禁止吸煙。

3、會后工作規范:

(1)整理會議記錄。

(2)貫徹會議精神,努力完成會議形成的工作任務。

三、會議后勤人員服務規范

1、會前準備規范:

(1)會議場所的打掃:確保會議場所干凈衛生,會議場所的天花板、墻壁、地板、桌椅、燈具、玻璃窗、窗簾、臺布等都要潔凈。

(2)按照會議組織人員安排布置好會場,包括會標懸掛、主席臺和會場桌椅擺放。

(3)根據會議需要,調試好相關的設備,如音響、電源、麥克風、投影儀等。

(4)準備好相應數量的水杯、茶葉、飲料、開水或瓶裝飲用水等。

(5)提前打開會議場所的門、窗,或打開空調。

2、會間服務規范:

(1)站在會議室門口,等候與會人員,引導與會人員入座,為與會人員放好衣帽。

(2)為每位與會人員提供茶水、毛巾服務,從與會貴賓和主要領導開始,依次往下。

(3)每隔30分鐘續茶。

(4)會議結束后,站在會議室門口送客,提醒各位與會者帶齊自己的物品。

3、會后規范:

(1)將會議室打掃干凈;

(2)如果發現與會人員遺忘的物品,立即上交。

(3)將有關設備收好,交換保管部門。

(4)把桌椅設施擺放整齊。

(5)關閉電器電源,拉上窗簾、關好門窗。

拜訪規范

一、拜訪前的準備規范

1、明確拜訪目的

(1)分析本次拜訪要解決的問題;

(2)盡可能地分析拜訪過程中可能出現的問題;

(3)作出對拜訪結果的相關預測。

2、預約規范:

(1)每次拜訪應事先預約;

(2)預約可以通過電話,也可以當面約定;

(3)擬定訪問時間,并征得對方同意;

(4)簡潔明了的向對方表達拜訪的目的,表達意思清晰,以免產生誤解。

3、檢查個人儀容、儀表。

4、準備好應攜帶的書函、文件、證件、名片等相關資料。

5、用車規范:

(1)如需用車,應提前與相關部門聯系,辦理用車手續,并根據出訪時間協調車輛出行時間;

(2)如自行前往,應選擇合適的交通工具,以保證按時赴約;

6、拜訪前其他規范:

(1)在訪客途中,應注意保管重要物品,防止丟失;

(2)發生意外情況,應及時與對方聯系說明情況,并致歉意;

(3)提前5分鐘赴約,不宜過早;

(4)見面前,再次檢查自己的儀容、儀表及相關資料;

(5)對門衛或前臺人員,主動出示證件,說明來意,態度謙虛、面帶微笑、語調溫和。

(6)若被門衛或前臺告知并引導至會談地點,應對對方的幫助表示感謝。

二、拜訪時行為規范

1、到達會談地點,舉止大方。若被訪者未到,應耐心等到,不可顯出不耐煩或懶散的樣子。

2、等待時,不要專注于閱讀或在紙上亂寫,防止因太入神而忽略被訪者的到來;也不應在被訪者的單位內到處走動,甚至亂翻別人的資料檔案。

3、拜訪時應注意:

(1)時間:避開對方剛上班、中午用餐、休息或即將下班時間。

(2)特殊氣候:氣候不佳時,注意時間安排,以免交通堵塞,并留出足夠的時間整理衣著,尤其是雨淋后的頭發要快速梳理整齊。

(3)如果受訪者始終沒有出現,而你又無法再繼續等候時,可以留下名片,注意:可以將名片左上角往內折,以示意對方你已經來過,而且要對轉送人員表示謝意。

4、受訪者到來時,應主動起身,并點頭致意說“您好”。

5、會談中要面帶微笑,不出現攻擊第三者的言語,不與對方爭執,不談與拜訪無關的話題。

6、談話技巧:

(1)少用“我”字,盡量不用第一人稱的敘述方式。

(2)對受訪者的職業、行業表現出高度的興趣。

(3)當出現雙方僵持的局面,應盡快轉移話題。

(4)發表意見時,應以知識和經驗作為依據,勿妄加猜測。

(5)不應當場糾正對方語法或發音的錯誤,會談時提倡講普通話,視情況需要可使用方言。

(6)會談時不插嘴,不打斷別人說話。

(7)在談話中不應加入過多自己感興趣的話題。

(8)不過多談論企業的內部事情。

7、肢體語言:

(1)無論握手或揮手都應力度適宜。

(2)與受訪者談話時,坐姿應規范,切勿東倒西歪。

(3)與受訪者交談時,應正視對方眼睛及眉毛部位。目光不要游移,不要東張西望。

(4)坐下時,雙腿不可不停地抖動。

(5)避免雙手亂舞,手勢過多會讓對方不安且眼花繚亂。

(6)女士就座或站立時,應將膝蓋并攏。

8、按既定的拜訪時間控制談話時間,如果無法洽談完畢,也應請教對方:“時間已到了,是否能再給我一點時間”。

9、拜訪目的達到后,應主動起身告辭。可以說:“合作愉快!”“占用您這么多時間,真不好意思”;如果還有問題沒解決好,可以說:“關于XX,我回去再商量一下,稍后再跟您聯系。”

10、離開時,檢查是否遺忘東西,以免給雙方增添麻煩,給自己造成損失。

11、再一次同受訪者道別,如果受訪者有意相送,應禮貌地請對方留步。

12、經過前臺或門衛時,微笑以表示感謝。

三、拜訪結束后規范

1、將拜訪過程中的有關資料整理,并向上級匯報。

2、將遺留問題及時同上級溝通。

四、拜訪領導規范

拜訪領導除必須遵守以上基本行為規范外,還應注意以下幾點:

1、預約:

(1)提前與領導秘書預約,并告知對方此次拜訪的目的,以給對方充足的安排時間。

(2)預約時要充分尊重對方的時間安排,一般在對方舉辦重大會議、官方接待及經濟交流等重要活動時不宜預約。

(3)估計拜訪所需時間,以便在預約時與對方秘書協商。拜訪前應充分準備談話內容,以期達到拜訪目的。

(4)即將拜訪前再次與秘書溝通,以確保時間安排,保證拜訪順利進行。

(5)視情形攜帶合適的禮品,如醫院形象贈品等。

2、拜訪時:

(1)注意談話禮節,態度應謙恭、禮貌。

(2)談話時身體微微前傾,以示“用心聆聽”。

(3)目光注視領導,并保持微笑。

(4)適時作出一些反應,如點頭或提出相關問題,表示專注。

(5)保持合適的談話距離,不應太近,也不要太遠。

3、一般在會談期間不宜談論私人話題、有爭議的話題、宗教話題、黨派話題、政治話題等。

4、整個會談應控制好時間,盡量避免超時,除非領導有意繼續會談。

5、會談結束時對領導的接見表示感謝,向領導道別,如果領導有意起身相送,應有禮貌地請領導留步。

6、對秘書為此次拜訪所作的工作表示感謝。

日常辦公規范

一、考勤規范

1、按時上、下班是一種嚴謹的工作態度。

2、因故不能準時上、下班,應在上下班前向上級主管講明情況。

3、對于因故(出差或請假)不能到崗的情況,應依照醫院規定做好短期內的工作交接。

二、日常工作規范

1、每天到達辦公室后,打開窗戶讓空氣流通。

2、上班后及時處理計劃內的工作,特別留意預先安排的會議、訪客、接待等預定工作。

3、上班期間不宜做與工作無關的事務,不宜閑談他人隱私。

4、工作期間手機聲音盡可能地調低,接聽電話盡量不要影響到他人的工作。

5、保持辦公桌的整潔:

(1)桌面收拾整齊,電話、水杯、文具等放在妥當的位置。

(2)注意愛護公物,保持桌面清潔,無雜物。

(3)文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面,應整齊地放在抽屜里。放置重要物品的抽屜要隨時上鎖。

6、上班期間與同事探討工作應以不影響其他同事工作為宜,選擇會議室、接待室等場所進行。

7、工作期間禁止在辦公場所吸煙。

8、不得擅自離開崗位,有特殊情況離開時,應將座位收拾整齊,并告知周圍同事自己的去向。因業務需要外出,應征得上級領導同意;離開前應將預計可能發生的事情準備妥當或委托同事代辦。

9、在辦公室內走路步伐要輕,遇到領導時應輕輕點頭打招呼并稍微讓路,如有患者來訪,應主動引路帶至目的地。

10、進入他人辦公室時應先敲門(二至三下為宜),待對方回應后方可進入,不可擅自闖進。

11、當辦公室有患者、領導進入時,應站起身來迎接。

12、每個辦公室成員都有義務維護辦公室的整潔衛生,廢棄物品應放在就近的垃圾桶里,并及時清理。

13、當日事當日畢,由于特殊原因未能及時處理的事情,應認真記錄,并盡快安排時間解決。

14、一天工作結束后應將當天的文件、資料整理歸檔,廢棄的重要文字資料及時銷毀。

15、下班前將辦公物品擺放整齊,桌面整理干凈,確認放置重要物品的抽屜是否鎖好,座椅推到桌下。

16、檢查門窗是否關好,電源是否關閉,下班時最后離開的人員須鎖好門窗。

三、溝通規范

1、接受布置工作規范

(1)領導布置工作時,立即起身應答,拿好記事簿和筆,接受工作布置。

(2)領導安排工作時,應用心聆聽,并做好記錄。

(3)為更好地領會工作的要義,在領導交代完畢后,就一些自己不理解的問題請教,并記錄下來。

(4)為避免聽錯或誤解,將交代的工作復述一遍,征得領導的確認。

(5)根據具體工作的性質和要求,申請必要的輔助條件,確定工作完成期限。

2、匯報工作規范

(1)直接向分配工作的領導報告,經由他人轉述會造成內容缺失。

(2)報告要進行認真準備。

(3)依據報告的特點,選擇口頭報告或書面報告的形式。內容復雜時,附上適當的資料,以便于理解。

(4)向上司匯報時,要分清事實與意見,先敘述事實,再談自己的意見和建議。

3、同事之間的共事與協作

(1)同事相見要互相問候。

(2)同事之間要相互尊重,向對方請教問題要虛心,為對方解答要耐心。

(3)工作中出現的問題積極溝通、協調。

(4)發揚團隊精神,齊心協力,共同完成任務。

(5)同事之間有誤解,要主動進行調解。

(6)特別注意:與同事和諧相處,無論是否投緣,都應建立良好的職業人際關系,并主動參加辦公室的各項活動。

四、辦公設備使用規范

1、正確、合理地操作辦公設備,避免造成人為的損壞。

2、愛惜使用電腦,定期進行電腦維護。僅使用與自己工作相關的互聯網業務,預防電腦感染病毒。若需要借用同事的電腦,須征得對方同意。

3、需要使用有專人負責的設備時,如傳真機、投影儀等,應請相關負責人協助。

4、飲水機的水槽經常會有一些殘水,需要及時清理。

5、為患者準備一次性水杯;辦公室人員須自備水杯。

五、文件圖書使用規范

1、圖書使用規范:

(1)愛惜圖書,不在書上亂寫亂畫。

(2)如需查找某類書籍,可向圖書管理員查詢或請代為查找。

(3)圖書查閱完畢,須及時放回原處。

(4)辦理圖書借閱手續后,方可把圖書帶出醫院。

(5)書籍借閱時間不得超過規定時間;如果需要繼續借閱,應辦理續借手續。

2、文件使用規范:

(1)文件使用范圍為與文件相關人員,其他人員一律不予辦理借閱。

(2)查閱或借閱文件、資料,須經文件(資料)保管部門主管領導批準后方可辦理借閱手續。

(3)醫院文件和資料借閱后,應立即歸還,如需帶走,則按照醫院規定辦理相應的借閱手續。

(4)重要文件、資料(包括合同)等原件一律不予外借,特殊需要可經上級領導批準后進行,但要謹防丟失。

(5)借閱醫院文件后要注意保密,防止醫院內部重要信息的泄露。

3、病案使用規范:

(1)醫護人員確需借閱有關病案者,必須按規定辦理借閱手續。

(2)非直接從事臨床、教學、科研工作的員工、實習人員不得借閱病案。

(3)借閱應在閱案室進行,要愛惜病案,定期歸還。

(4)病案在院內傳送,必須由醫護人員進行。

(5)病案管理工作及接觸病案的人員,對病案內容均應保密。

(6)未經批準,不得自行復印、拍照、摘抄。

4、光盤、磁盤使用規范:

(1)盡量避免使用外部的光盤、磁盤,若需使用應先進行查、殺毒處理。

(2)借用醫院光盤須登記,使用完畢,及時歸還并注銷登記。

(3)微機的使用者及管理人員須保管自己的專用磁盤和光盤。

(4)為了避免醫院電子資料外泄或感染病毒,光盤、磁盤等一般不予外借。

六、會議室、接待室使用規范

1、有患者來訪時,帶患者到接待室。

2、同事間商談可到會議室,交談聲音不可太大。

3、離開接待室或會議室之前,應把桌椅擺放整齊。

4、管理人員應隨時保持接待室、會議室的整潔、衛生。

辦公禮儀言行規范

一、言談規范

1、恰當地稱呼他人。在社交場合,無論新朋友還是老朋友,都應稱呼對方姓氏加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬。

2、使用禮貌用語。在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應表示歉意;在指代陌生的第三者時,應使用“那位先生”、“那位女士”等之類稱呼。

3、正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題。

4、與他人交談時,不宜出現插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為。

5、在交談過程中,不宜出現過激的言語或過分的玩笑。

6、在交談過程中,應合理使用行為語言以配合表達,如:微笑、點頭等。

7、交談時不可用手指指點他人。

二、吸煙規范

1、工作時間不宜在辦公室吸煙,可以到走廊、洗手間等地方吸煙。

2、如有必要,應在辦公區域內適當的地方設置吸煙室。

3、如有訪客欲在辦公室吸煙,應向其說明辦公室時禁煙區,在征得對方同意后,可到會客室或吸煙室吸煙。

4、在公共活動場所不宜吸煙。若要吸煙,看有無禁煙警示及煙缸等衛生器具,再考慮是否吸煙。

三、電梯使用規范

1、進入電梯時,讓患者或領導先入。若是人較多,應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入。

2、在電梯內盡量站成凹形,以方便后進入者。

3、電梯內空間較小,一般不宜交談。

4、出電梯時,應讓患者或領導先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來。

5、不可在電梯內丟放垃圾。

四、介紹規范

1、介紹時,應將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。

2、介紹時,應先將職位低者介紹給職位高者,將主人介紹給患者,先將男士介紹給女士。

3、介紹時,應將手心向上,五指并攏,指向被介紹者。

五、握手

1、初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可。

2、握手時,伸出右手。上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意。

3、握手力度應適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過于魯莽。

4、握手時間一般在三秒之內,握一兩下即可。

5、如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手。

6、通常由年長者、職位高者、上級先伸手發出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。

7、平級男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手。

六、名片使用

1、與他人交換名片時,應雙手遞上,身體微向前躬,手臂高度略與胸齊。規范用語:“我叫X X,這是我的名片”。

2、若想得到對方的名片時,可使用的規范用語為:“如果您方便,請留張名片給我”。

3、接受名片時,雙手接過對方的名片仔細看一遍,慎重收好。切忌隨意丟放。

4、若發現名片上有不認識的字或不理解的內容,則應虛心求教,以避免引起誤會。

第二部分 醫療行為規范

A.門診服務行為規范

導醫服務行為規范

一、在崗規范

1、工作期間應面帶微笑,對患者態度熱情,用語禮貌。

2、接待患者站姿規范,耐心傾聽患者的詢問,根據患者的需求正確引導。

3、應經常站在門診大廳巡視,及時將客戶翻閱過的資料清理整齊,檢查大廳資料架的宣傳資料是否齊全,若不齊全應及時補上。

二、服務行為規范

1、咨詢服務規范

(1)語言以普通話為準,視情況可使用地方語言或英語。

(2)在與患者交談時,目光平視,面帶微笑,語速平緩,手勢不宜過多。

(3)當患者走近時,應主動詢問患者的需求,雙手自然擺放,一般性規范用語為:“您好,有什么需要幫忙嗎?”

(4)當患者在瀏覽相關業務的宣傳資料時,應做有關提示,一般性規范用語為:“您好,我是這里的導醫,請問有什么需要幫忙嗎?”

(5)當患者在門診大廳四處張望或正在看平面導醫圖和就醫流程圖時,應主動上前,詢問他的需求,并結合平面導醫圖和就醫流程圖講解。

(6)當患者詢問某類疾病的專家情況或詢問相關的檢查項目時,

應重點介紹知名專家、特色專科、特色療法和先進診療設備,一般性規

范用語為:“X X 醫生在這方面很有經驗,……如果您需要找X醫生咨詢,

我可以幫您預約。”或:“我們醫院已經開設這樣的檢查,采用X X 設

備,……需要的話,我可以幫您預約。”

發給患者相關的宣傳資料。

若患者需要相關服務時,應熱情向患者介紹就診流程,并指引就診路線。

若患者暫時不需要,患者咨詢后臨走時應詢問他的聯系方法,問他是否 v  

愿意當醫院有新的有關服務時通知他,并做好客戶檔案。

2、協助服務規范

(1)留意門診大廳及門口的人流動態,維持就診秩序,人過多時注意疏導安排。

(2)根據患者情況的需要,為行動不便的患者提供平車或輪椅,協助掛號,必要時協助就診、取藥、檢查等。

(3)患者表示不滿時,仔細傾聽訴說,詢問具體情況,耐心解釋,并找有關部門解決。

(4)若患者持續吵鬧時,盡量引導患者離開大廳,避免在大廳內僵持不下。一般性規范用語為:“請您到這邊稍等一下,我馬上幫您協調。”

(5)協助門診轉運住院病人,并配合急救人員護送危重患者。

3、接待服務規范

熱情主動迎接來院參觀的人員,走在參觀人員側前方,身體偏向患者,詳細引導走向,并介紹醫院的環境。

掛號服務行為規范

一、在崗規范

1、上班前做好準備工作,注意要準備好零鈔,并提前5分鐘開窗。

2、工作熱情主動,面帶微笑,語言親切,執行首見首問負責制,患者掛號之前,先用尊稱向患者問候,面向患者進行服務。

3、熟悉專科專家的特點和他們開診的時間和地點,記清專家停診的日期。

4、提供準確、快捷的掛號收費服務,減少患者排隊掛號的時間。

二、服務行為規范

1、掛號服務規范

(1)患者來掛號時,主動、熱情,目視對方,態度和藹。

(2)了解患者應掛什么科室。

詢問患者要掛什么科室,一般性規范用語為:“您好,請問您掛什么科?”

若患者表示不清楚自己應該掛什么科,應耐心詢問患者的病情,并給予

建議,一般性規范用語為:“請問您(或他)哪里不舒服?……您應該掛

X X 科。”

(3)了解患者需要普通門診還是專家門診。

詢問患者需不需要專家門診。一般性規范用語為:“請問您需要掛專家門

診嗎?”

若掛的是專家門診,要詢問患者:“請問您掛哪位醫生的號?”如果該專

家號已掛滿,要表示“真對不起,這位專家的號已經掛滿了,X X專家

對這方面也很有經驗,不如轉掛他的號,您認為怎么樣?”

(4)詢問患者有無病歷,若病人無病歷,告之需買病歷。一般性規范用語為:“看病需購買病歷,以便醫生詳細記錄您的病情。”

(5)雙手接過患者遞過來的錢,然后將掛號單、病歷、找回的錢雙手交到患者手中,并指引就診方向。一般性規范用語為:“現在收您X元,找回您X元,請您清點好,到X樓就診,再見。”

2、其他情況

(1)患者要求退已掛的號時:

若患者退的是專家號:

    建議患者掛其他的專家號,態度委婉,一般規范性用語為“介紹其他專家為您看行嗎?”

患者若愿意,則按照掛專家門診的情況處理。

患者若堅決要求退號時,馬上為患者辦理退號,回收掛號單。一般規范性用語為“請稍等,我馬上幫您退號。”

若患者退的是普通門診時:

    馬上為患者辦理退號,回收掛號單。一般規范性用語為“請稍等,我馬上幫您退號。”

(2)患者不熟悉接下來的就醫程序時:

    態度熱情誠懇,面帶微笑,將患者的掛號單夾在其病歷上,并耐心指引其就診方向。

(3)患者掛的是急診時:

動作快捷,語言簡明扼要,一般規范性用語為“請稍等,馬上就好。急診室在X X 地方,請收好您的病歷和掛號單。”

劃價服務行為規范

一、在崗規范

1、提前上班,做好準備,打開電腦,做好迎接患者的工作,準時開窗。

2、實行首問負責制,熱情接待每一位繳費人員。

3、提供準確、快捷的收費服務,減少患者的排隊時間。

4、如處方、化驗單、檢查單等看不清,先電話詢問有關科室和人員,如若還不清楚,請患者回去讓醫生寫清楚。

二、服務行為規范

1、患者交處方或化驗單時,點頭、微笑,然后雙手接處方等收費憑據。

2、劃價時規范:

(1)詢問患者姓名,認真查對各種收費單據,若無誤,將收費項目輸入電腦。

(2)遇到處方看不清楚或單據檢查不明了時,禮貌地將處方連同其他單據給患者,請患者回去讓醫生寫清楚。一般性規范用語為:“很對不起,這張單我看不清楚,麻煩您再走一趟,讓醫生寫清楚,回來后不用排隊,謝謝!”

(3)若處方中藥物含量不對或藥名寫錯,應禮貌地將處方遞給患者,請患者回去讓醫生更正。一般性規范用語為:“對不起,X X藥的含量(或藥名)不對,麻煩您回去讓醫生改正并在含量(藥名)旁簽字,謝謝!”

(4)若自費窗口遇到醫保患者或醫保窗口遇到自費患者時,微笑地請患者到正確窗口繳費。

(5)醫保窗口若遇到醫保患者的處方上有非醫保用藥或非醫保檢查、治療時,應向患者說明這是自費的。若患者不同意,應請患者回去讓醫生換其他同種醫保用藥(檢查、治療)。

(6)劃價后,面向患者,微笑報出患者的總計費用。若患者沒帶夠錢或認為費用過高時,應將處方輕輕交給患者,讓其回去請醫生減藥。

3、患者繳費時規范:

(1)患者繳費時,先打印好單據,手接錢后放進抽屜,將找出的錢同處方和單據等一起交給患者。一般性規范用語為:“收您X X 元,找您X X 元,下面是您的處方和單據。”

(2)若零鈔不夠時,先禮貌問患者是否有零鈔,若沒有,請患者稍等,迅速向其他同事兌換。

(3)若患者要求復核藥價時,微笑接過處方,仔細再復核一遍。若核對處方有錯,向患者致歉,并立即將錯誤糾正過來。一般性規范用語為:“不好意思,我們弄錯了,應該是X元,現在已經改過來了,對不起!”

4、完成收費后:逐一將各類單據交給患者,并耐心說明和指明藥房及各種檢查治療的位置。

藥房服務行為規范

一、在崗規范

1、上班前檢查藥物是否齊全,位置是否準確。

2、準時開窗,按規定著裝在窗口等候患者。

3、堅守崗位,言談舉止要輕,保持藥房的安靜,專心工作。

4、動作迅速,堅守患者的排隊時間。

5、耐心向患者說明藥物的服用方法,熱情回答患者的詢問。

6、易碎、貴重藥品要輕拿輕放。

二、服務行為規范

1、收處方。患者交處方時,微笑、點頭、接過處方和收費附聯。

2、驗處方:

(1)患者交出的處方有其他單據時,禮貌地將單據交回給患者,特別是收費附聯要提醒患者保管好,不要丟失。

(2)處方沒有計價繳費或發現處方價格有誤時,禮貌地將處方交還給患者,請患者劃價,并告知劃價收費處位置。一般性規范用語為:“對不起,這張處方還沒有繳費(有誤),請您到劃價處交錢再來配藥,劃價在X X.”

(3)處方書寫不正確或看不清楚的時候,將不正確或看不清楚的地方做上記號,禮貌地將處方交給患者,請患者讓開方醫生改正。一般性規范用語為:“對不起,處方上某某地方看不清,為了您的健康,麻煩您去讓醫生寫清楚后再來取藥,到時不用排隊了。”

(4)患者交來的處方與藥房不符(如在西藥房上交了中藥處方),把治療單、發票、中藥處方交回給患者。一般性規范用語為:“這是中(西)藥處方,請您到中(西)藥房取藥,中(西)藥房在X X X 。”

3、配藥:根據處方快速調配,避免劑量有誤,配完后復核一遍并簽名。

4、發藥:

(1)發藥時,把配好的藥放到發藥窗口,叫患者姓名,語氣溫和,聲音清晰,核實后將藥裝袋交給患者。

(2)發藥時處方上患者的姓名看不清,應將藥與處方一齊拿到窗口,將處方交給患者看,核實后將藥給患者。一般性規范用語為:“這些是這張處方的藥,請您看這張處方是不是您的。”

5、發完藥后:

(1)交代藥物服用方法。中藥需說明其煎服法及其服用時間,西藥需說明每次服用的數量及服用時間。

(2)若藥品是注射用藥,應耐心說明和指明注射的位置,注意檢查處置單有無劃價。

(3)患者懷疑配錯藥或配少藥時,態度和藹地取回藥物,仔細與處方核對。

沒錯時,手拿處方,與患者耐心地逐個藥物核實、點清。一般性規范用

語為:“剛才我已經核對過了,藥已全部配齊,請您放心用藥。”

配錯時,立即糾正,向患者微笑道歉,態度誠懇。一般性規范用語為:

“對不起,剛才把X X 藥配錯了,現在已經換過了,請您放心用語,實

在對不起。”

配漏時,向患者微笑道歉,態度誠懇。將漏配藥物補齊,在患者面前一

一清點。一般性規范用語為:“對不起,剛才漏配了X X 藥,現在我已

補給您了,請您放心用藥。”

B.就診服務行為規范

樓層導診服務行為規范

一、在崗規范

1、工作時站立在本樓層樓梯附近,注意本樓層的人流狀況。

2、熟悉本樓層的科室分布。

3、熱情耐心回答患者的咨詢。

4、引導不清楚科室方位的患者到會診室。

5、協助行動不便的患者就診。

二、服務行為規范

1、咨詢服務規范:

(1)當發現患者上樓以后四處張望時,導診應快步迎上前,面向客戶,熱情、微笑詢問:“您好,我是這里的導診護士,我能為您做點什么嗎?”

(2)認真仔細聽取客戶所咨詢的問題。

(3)面向客戶,詳細解答問題。

(4)解答完畢,再次詢問患者,一般性規范用語為:“對這個問題,您還有什么疑問嗎?”或“請問您還有其他問題嗎?”

(5)解答過程中,如遇患者多次詢問,或者對解答不滿意時,要保持耐心。

(6)當無法解答患者的問題或無法給與患者滿意解答時,應請患者稍等,快速咨詢相關部門或及時交給相關部門處理,避免患者長時間的等待。一般性規范用語為:“您稍等,我幫您查一下。”

2、引導服務規范:

(1)在引導患者至診室的途中,引導者應走在患者的側前方,身體偏向患者,以外側手為患者指引方向。一般性規范用語為:“請這邊走!”

(2)若被引導的是多人,引導者靈活處理,一般應在最前面的人的側前方。

(3)患者離去時,身體微向前躬,點頭微笑,目送患者離開。規范用語:“再見”、“請慢走”。

3、如有行動不便的患者就診,應面帶微笑,協助患者,送到診室。一般性規范用語為:“請問您看什么科,我帶您到醫生那兒。”患者就診后,應上前,扶助患者下樓送到門口。

分診服務行為規范

一、在崗規范

1、應提前五分鐘上班做診前準備,做好接診、分診工作。

2、應巡視候診患者,維護秩序全面掌握本科室醫師就診時間。

3、應優先安排老、弱、殘、高熱病人就診,及時發現危、重、急病人并積極配合醫生搶救。

4、關心體貼、扶助行動不便的患者。

5、遇情緒激動的患者,根據不同情況妥善處理、避免沖突。

6、接待來咨詢的患者,分發介紹本科室相關服務的宣傳資料。

二、服務行為規范

1、上班前清理分診臺,整理所需表格、單據、宣傳資料等用品,確保所需物品完備。

2、門診護士按就診者的病情輕重進行分診,對重癥患者護送至急診室,對年老體弱、行動不便的患者,主動迎接攙扶、用輪椅護送,以保證患者在門診區域的安全。

3、患者來到診室時,應微笑示意,安排患者在候診處坐下,送上茶水。一般性規范用語為:“您請坐,請用茶。”

4、收取患者的掛號單和病歷,為患者排號,告訴患者號碼。一般性規范用語為:“請把您的掛號單和病歷給我,您的號碼是X號,待會我會叫您,請稍等。”

5、給患者發放介紹本科室相關服務的宣傳資料。

6、當排隊候診的患者較多時,應及時告知患者排隊人數及大概候診時間。一般性規范用語為:“您好,您前面還有X位患者,您大約需要等候X分鐘。”

7、輪到某患者就診時,應聲音清晰地報號。一般性規范用語為:“XX號,現在是您就診的時間。”

8、患者來到分診臺前時,應面帶微笑,上身稍微前傾,通知患者。一般性規范用語為:“現在您可以進去了,請您往X地方走,到X診室,為您接診的是XX醫生。”

9、患者診斷完畢離開時,應微笑目送患者。規范用語:“再見”、“請慢走”。

門診服務行為規范

一、在崗規范

1、提前五分鐘上班,整理好各自的診臺,保持診室的整潔衛生。

2、工作時間中如需外出,應向當班分診護士說明,告知去向。

3、對患者特殊部位的治療要注意遮擋。

4、重視安全醫療,醫生對危重患者必須優先處理。

5、需送急診或住院的患者須由醫生或護士親自護送,并與接收科室做好安全交接手續。

6、有關用藥的注意事項應向患者交代清楚。

7、門診病歷書寫詳細,門診處方書寫清晰規范,盡量減少因書寫造成患者的不便。

8、二次門診不能確診或三次門診療效不佳者,應請上級醫師復診或介紹到專科就診。

二、服務行為規范

1、患者進入診室時,醫生應點頭示意患者坐下,一般性規范用語為:“您好,請坐!”

2、問診時,首先查看患者病歷:

(1)如果患者為初診,應態度和善,平視患者,在患者描述病情時注意傾聽,點頭會意,結合病情輔以適當的檢查。一般性規范用語為:“您好,請問您哪里不舒服?”

(2)如果患者為復診,應在患者主訴時,注意傾聽,結合治療效果,必要時輔以適當的基本檢查,一般性規范用語為:“X X (稱呼)您好,原來治療的效果如何?感覺怎么樣?”

3、需要為患者做大型檢查時:

(1)如果患者同意:

將開具的化驗單遞給患者,病歷存放一旁。重癥患者由護士護送。一般

性規范用語為:“您先去做檢查,病歷放在這兒,來時不用排隊,檢查處

在X X。”

患者檢查回來后,應暫停正在就診的患者,對其說明情況并表示歉意。

優先處理檢查后回來的患者,詳細查看檢查結果,做出診斷。

(2)如果患者不愿意做檢查,應向患者解釋說明;若患者執意不做,在病歷上詳細記錄,并建議患者改日再做。

4、診斷后:

(1)患者的病情不需要住院時:

根據患者病情和需要,決定采用注射或者服藥,開處置單和處方。

如果患者沒有取到藥返回時,暫停正在就診的患者并對其表示歉意,詢

問患者具體情況,及時換藥。

需要治療或檢查的患者,由門診護士負責指導門診患者進行輔助檢查,

需急診治療的患者,由門診護士送急診室觀察室治療。

(2)患者需住院治療時,應比較住院及門診治療的差異性,并向患者詳細說明住院治療的意義、目的和重要性。一般性規范用語為:“根據您的病情,您需要住院治療……”

若患者愿意,立即開住院卡,安排護士護送。

若患者不愿意住院,仍應態度溫和地向患者說明其他治療方法的優劣勢。

(3)患者需送入院時:

無家屬陪伴時,由門診護士扶患者上輪椅或車床,介紹及引導患者辦理

入院手續,電話通知病房做好接待準備工作,護送患者到病房(需要時,

電話通知家屬)。一般性規范用語為:“您好!根據您的病情,您需要住

院治療,現在我們送您去辦理住院手續,需要通知您的家屬嗎?”

有家屬陪伴時:協助送到病房。一般性規范用語為:“您好!根據您的病

情,需要住院治療,現在去辦理住院手續好嗎?”

(4)患者對診斷或治療提出異議時,應平和耐心地做簡單淺顯的解釋說明,使患者理解。

(5)患者離開時,向患者點頭道別。

急診服務行為規范

一、在崗規范

1、當班醫護人員必須在崗在位,當班護士必須對自行來急診科的就診患者熱情迎診,根據病情安排就診程序。

2、當收到急救呼叫(120、110、122等急救車或急救患者)信號后,當班急診護士立即推車到急診大門口等候接診,負責將就診患者送入急診室搶救。

3、對于急診的就診患者,當班醫生應在醫院規定時間內做出處理,危重就診患者應就地搶救,立即做出處理。

4、如果需要某些科室或醫師的配合,應與他們馬上取得聯系,會診醫生應在醫院規定時間內到位。

5、就診患者在候診、取藥、注射途中,一旦出現意外情況,應立即組織專人前往現場搶救和處理。

6、凡身上無錢,需要急救的患者,不論患者有無償還能力,都應馬上進行急救,挽救生命,然后報醫務科。

7、遇緊急手術,無家屬簽名的患者,應立即報告醫務科或總值班。

二、一般服務行為規范(參考門診與住院服務行為規范)

三、急救服務行為規范

1、接聽急救電話規范:

(1)電話鈴響即摘機,語言簡潔清楚,問候來電者,及時向對方作自我介紹,一般性規范用語為:“您好!仙桃市第一人民醫院急診科。”

(2)記錄留言,記錄完畢后向對方重復一遍,確保準確無誤。留言記錄應包括:

記錄來電人姓名、地址和到達路線。

準確的聯系電話。

來電的主要內容。包括患者簡要的病情描述,目前狀況等。

(3)結束通話:

再一次向來電者詢問,還需要提供什么幫助。確認沒有時再掛機。

放下電話后馬上通知有關人員,做出診準備。

2、急救出診服務規范:

(1)根據對患者病情的初步判斷,相關人員迅速準備相應醫療器械和設備,在醫院規定時間內出車。

(2)達到求救地點后,醫護人員應進行確認并作自我介紹。一般性規范用語為:“請問哪位是XX?我們是仙桃市第一人民醫院急診科。”

(3)結合患者病情,進行緊急處理,并盡快回到醫院。

(4)當班急診護士到急診科大門口等候接診患者,負責將患者送入急診室搶救。

(5)注意要對患者或患者家屬做簡短的病情和治療方案的介紹,穩定患者和患者家屬情緒。

3、搶救服務規范:按照仙桃市第一人民醫院有關規定執行。

檢驗檢查服務行為規范

一、在崗規范

1、提前五分鐘上班,調適設備,準時接待患者。

2、按照醫院規定時間內出檢驗報告。

3、按照臨床要求項目檢查,報告單內容全面,規范,檢查者簽字正規。

4、告知患者取結果的時間、地點。

5、住院部或急診室有危重患者需要立即在床邊進行有關檢查的,相關人員應在醫院規定的時間內到位。7、

二、服務行為規范

1、檢查前:

(1)患者功能檢查預約時間,應詳細告訴患者檢查日期和檢查前注意事項。一般性規范用語為:“請您按這張單上的時間和要求準時來。如果不能來檢查,請您提前通知我們,我們科室的電話是XXXX,再見。”

(2)患者拿樣本來檢查時,一般性規范用語為:“請將樣本放在X處,X時間后請您到X處取化驗結果。”

(3)患者較多時,態度溫和,耐心解釋。一般性規范用語為:“現在做檢查的人較多,請稍等,按順序排隊檢查,多謝合作。”

2、檢查時:

(1)某些檢查需患者配合,但患者不太熟悉時,不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩,某些動作可進行示范。一般性規范用語為:“這項檢查需要您的配合,請您……(講述配合要領)。”

(2)需要脫衣檢查或躺下檢查時,協助患者(尤其是老年、體弱多病者)。一般性規范用語為:“現在為您做X檢查,請您脫下外衣(或解開衣扣),好嗎?”或“請您躺在這張床上檢查,好嗎?”

(3)患者病重或手腳不便利時,應動作輕柔,協助患者變換體位或活動身體。一般性規范用語為:“不著急,慢慢來。”

3、遇到儀器故障時,退還患者的檢驗單,避免忙亂中相互拿錯。一般性規范用語為:“很對不起,今天儀器出了故障,耽誤了大家時間,我們馬上派專人搶修,麻煩大家X時間再來檢查,謝謝大家的支持和合作。”

4、檢查后:

(1)患者離開時,微笑點頭向患者道別,提醒患者不要遺漏自己的物品。一般性規范用語為:“檢查完了,請您XX時間到X處拿檢查結果。慢走。”

(2)患者等檢查結果時,示意患者到大廳或走廊的椅子上坐。一般性規范用語為:“大約X分鐘后會有檢查結果,請稍等。”

(3)患者拿結果時,面帶微笑,將檢查結果遞到患者手中,點頭道別。一般性規范用語為:“這是您的檢查結果,請收好。”

(4)患者取功能檢查報告時,若患者詢問檢查結果情況,應耐心做通俗易懂的解釋。

C.住院服務行為規范

入院服務行為規范

一、接待患者辦理登記手續時,值班護士應立即起立,迎向前,面帶笑容。一般性規范用語為:“您好!請把您的入院卡和病歷給我,讓我為您辦理手續。”接過患者入院卡和門診病歷,為患者辦理手續。

二、患者未辦入院手續已到病區時,值班護士應詳細告知如何辦理入院手續。一般性規范用語為:“對不起,您還沒有辦理住院手續,我先給您安排床位,然后您盡快到入院處辦理手續好嗎?”

三、暫時沒有床位時,請患者稍等。一般性規范用語為:“對不起,請您稍等,我們馬上為您安排。”值班護士安排患者坐下休息。

四、送入院患者到病房時,值班護士主動攙扶行動不便的患者,幫拿行李,一般性規范用語為:“您好!請跟我來,這是給您安排的床位。”

五、管床護士和患者見面,做自我介紹,一般性規范用語為:“您好,我是您的管床護士XX(如:小周)。”

六、然后介紹患者和病房原有患者相互認識。一般性規范用語為:“大家好!我來給大家介紹一下,這位是新來的X X 先生(小姐),這位是X X (介紹原有患者)……請大家相互關照。”

七、管床護士為患者做入院介紹,詳細講解病房物品使用和注意事項、治療時間、病房作息時間等。并表示:“您有什么需要請盡管向我說,我會盡量幫您解決的!”

八、患者一切準備好之后,管床護士為患者測量體溫、脈搏、血壓等并作相應記錄,一般規范性用語為:“您好!請您躺下,讓我為您做基本的檢查。”完成后通知醫生。

九、患者入院后,主管醫師應在醫院規定時間內到患者床前采集病史。首次到病房收集病史時,友善、微笑、帶好必要的診療儀器,一般性規范用語為:“您好!我是您的主治醫生,叫X X ,以后將由我來負責您的治療工作,您有什么需要的話,請盡管找我或護士小姐。現在我要為您做些檢查……”

住院服務行為規范

一、查房行為規范

1、查房時,入病房前先敲門,見面時微笑示意。稱呼患者使用禮貌用語。一般性規范用語為:“X X (稱呼)您好,您感覺怎么樣?”

2、給患者做診斷及治療方案交流。一般性規范用語為:“X X (稱呼),您好!根據診斷,我們將為您做XX檢查,做XX治療……不知您對治療方案有什么意見?”或者“您的檢查結果是……根據結果我們討論您的疾病狀況。”

3、夜班巡視患者時,一般規范性用語為:“您好!今天晚上由我值班,我姓X,您有什么不舒服請隨時叫我。”

4、患者對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時,應耐心向患者解釋,態度要平和,必要時與患者家屬溝通,贏得家屬的支持,由家屬給患者做工作。一般性規范用語為:“我們科室很重視您的病情,討論您的治療方案,我們認為……”

5、患者要求提前出院時,耐心向患者分析病情和治療情況,必要時與家屬溝通。一般性規范用語為:“按照您目前的情況……我們認為您暫時不適合出院。”

二、治療服務規范

1、給入院患者第一次發藥或更換藥物時,均應向患者說明藥物作用及用法,必要時協助患者吃藥。一般性規范用語為:“X X (稱呼),您好!現在到吃藥時間了,請您吃藥。”

2、發現患者未按時吃藥時,一般性規范用語為:“X X (稱呼),您應在XX時間吃藥,為了取得良好的治療效果,請您按時服藥,多謝合作!”倒水,拿藥給患者,協助患者服藥。

3、注射時,按操作規程操作。一般性規范用語為:“X X (稱呼),您好!現在幫您打針,很快就好,您不用緊張。”

4、皮試時,按操作規程操作,注意患者反應。一般性規范用語為:“X X (稱呼),您好!現在幫您做X藥的皮試,注射后請不要離開,20分鐘后我會來看皮試結果,如果不舒服,請立即通知我們。”

5、輸液:

(1)輸液時,按操作規程操作。一般性規范用語為:“X X (稱呼),您好!現在幫您輸液,您需要先去一下洗手間嗎?……請不要移動注射部位,以免針頭脫出或藥物溢出;輸液的滴速我已幫您調整好,請不要自己改變,若有什么不舒服,請隨時告訴我們。”然后把注射肢體放至舒適位置。

(2)發現患者自己調節輸液速度時,按要求重新調節滴速并根據患者情況有針對性的解釋。一般性規范用語為:“我們已根據您的病情調好滴速,如果速度太快(太慢)會有不良影響,請您不要自己調速,多謝合作。”

(3)患者正在輸液,又想去打電話或上廁所時,應熱情主動協助患者,一般性規范用語為:“您好,我幫您拿瓶,和您一起去吧,請慢走,小心!”幫助患者下床,為患者拿輸液瓶,叮囑患者小心,注意觀察病情及輸液情況。

(4)當患者液瓶將快滴完,要求護士在床邊等候處理,應耐心等到藥液輸完。

三、檢查行為規范

1、測體溫(脈搏、呼吸)時,一般規范性用語為:“現在幫您測體溫(脈搏、呼吸),XX分鐘測量結束后,我會來看結果的。”幫助患者夾緊體溫計,按規定時間取體溫計,并做好記錄。

2、測血壓時,一般性規范用語為:“現在幫您測血壓,請躺好(或坐好),很快就好。您的血壓是XX,血壓正常(偏高、偏低)。”詳細記錄患者血壓情況。

3、抽血時,整理床鋪,蓋好被,輕輕幫患者卷起衣袖,一般性規范用語為:“您好,現在幫您抽血,請不要緊張,一會兒就好了。”抽血后護士給患者按壓針口,片刻后再將棉簽交給患者自己按壓。若患者已進食則不能抽血,向患者解釋清楚。

4、留大小便常規時,前一天發留取標本容器或盒,說明放置地點,直至患者明白為止,如果是重癥患者,護士必須親自做。一般性規范用語為:“明天早上您需要留大(小)便檢查。留取之后請放到XX地方。”

5、對已開出的各項診療項目,主管醫生應安排好時間,必要時陪同患者做相關的檢查。一般性規范用語為:“我們要為您做XX檢查,XX時間會有專人送您去,請您到時做好準備。”對不能及時做的有關檢查項目,應向患者及家屬做好解釋工作。

6、對患者的檢查結果,主管醫生要對患者進行詳細通俗的說明,并介紹相關的治療措施。

四、日常護理服務

1、患者按呼叫器時,鈴響后住院護士立即趕到病房。

2、管床護士整理床鋪時,按操作規范整理,一邊幫患者收拾,一邊教會患者用物的定放位置。一般性規范用語為:“您好!現在請讓我幫您整理一下床鋪好嗎?”

3、當睡覺時間已到,而患者還在看電視時,護士應講述睡眠重要性,宜用婉轉的語言表達:“您好,良好的休息對您的治療有好處,現在已經到了休息時間,請早點休息好嗎?”護士應幫助患者整理床鋪,同時關閉電視和電燈。

4、當患者在病房有影響他人的行為時,應詢問詳細情況,及時制止。

五、接待探視服務規范

1、接待探視者時,住院護士主動起身迎接,協助查明患者所住的病區,并詳細指引。一般規范性用語為:“您好!請問您找哪位?請等等,我馬上幫您查查,XX在XX房,請往那邊走。”

2、應向探視者說明注意事項,以維持病房的正常秩序。

3、探視者的行為影響患者休息或醫護人員治療時,應表情嚴肅,彬彬有禮,進行勸阻。一般性規范用語為:“您好!請您暫時離開病房,好嗎?”或“為了保證其他患者的休息,請您注意一下好嗎?”

4、非探視時間,勸探視者離院時,向探視者說明醫院的探視制度。一般性規范用語為:“現在是患者休息時間,請您下次探視時間再來!”

六、家屬服務規范

1、與患者家屬談話時,站在病床旁,或將患者家屬請到醫生辦公室,一般性規范用語為:“您好,我是XX患者的主治醫生,對于他的治療……在住院期間我們將以最優質的服務,最精湛的技術來治療,希望得到您的支持和配合。也祝愿他早日康復。”

2、家屬送禮品或紅包時,應表示接受其心意并感謝,現場退還禮品或紅包;或者上交科室負責人,患者出院時統一退還。一般性規范用語為:“您的好意我心領了,但我不能違反醫院的規定。我們一定會盡心治療的,請您放心!”

3、搶救患者時與家屬交談,表情凝重、鎮定。一般性規范用語為:“請您放心,我們會盡力搶救的。”

手術服務行為規范

一、患者需做手術時,住院醫生需耐心向患者和家屬解釋。一般性規范用語為:“您的病情需要手術,不過不用擔心,我們會盡力幫助您。術后XX時間就可恢復健康了。”

二、手術前的談話,對于需要手術的患者,由主治以上醫師負責,對風險較大的手術,由主刀的副主任以上醫師,向患者家屬說明手術必要性、方案、風險和術后并發癥等,并請有關家屬簽名。一般性規范用語為:“不用擔心,這種手術我們是有把握的,手術方案是這樣的……但手術或手術后可能會出現一些問題……如果同意的話,請在這兒簽名。”

三、手術前一天,巡回護士主動到病房了解患者各方面的情況,先向患者主動介紹,態度要和藹,使患者感到親切。一般性用語為:“您好,我是手術室的護士XX,明天手術中的護理由我擔任,請您不要擔心,手術準備很仔細,今晚早點睡。”其次了解患者對手術后的顧慮,術前準備情況一般性用語為:“請問您有什么顧慮嗎?”再向患者介紹手術簡要過程、采取的麻醉方式、麻醉前的注意事項等內容。

四、手術前一天,麻醉醫師主動到病房了解病情,訪問患者,制定出麻醉方案,并主動向患者及家屬介紹麻醉有關情況,請患者及家屬在麻醉同意書上簽字。一般性規范用語為:“您好,我是麻醉科醫生XX,您明天的麻醉由我負責實施,麻醉方式是XX,實施麻醉會出現……情況,請您放心,我們會嚴格遵守操作規程,十分謹慎地給您實施麻醉,另外,請您注意手術前禁食8小時,禁飲6小時,如果同意的話,請在麻醉同意書上簽字。”

五、手術前一天晚上,管床護士詳細向患者介紹手術前注意事項(如洗澡、取下假牙、首飾、換手術服等),檢查手術部位及其他準備工作,讓患者做到心中有數。一般性規范用語為:“XX(稱呼),您好,明天XX醫生為您做手術,您需要注意……請您不要擔心,手術準備很仔細,今晚請早點睡。”

六、手術日:

1、管床護士按操作規范操作,做好手術前準備并查對患者。一般性規范用語為:“請問您叫什么名字,是哪一個病區的,住幾號床,做什么手術,哪個部位?”

2、由管床護士負責送患者到手術室。視情況可使用輪椅或推車。

3、患者到達手術室門口時巡回護士應主動與患者打招呼問好,面帶微笑,以安慰性語言、鼓勵性語言幫助患者克服緊張的情緒,并提前調好手術室溫度,讓患者舒適。

4、巡回護士幫助患者按手術要求擺好體位,注意患者的冷暖,并根據患者的文化程度、欣賞水平、個體差異及病種選擇不同的曲調為患者播放音樂,一般選擇抒情、輕松愉快的輕音樂,幫助患者將精力集中在欣賞樂曲上,達到穩定情緒、消除恐懼心理的目的,使患者安詳地接受麻醉和手術。護士應詳細告知患者手術中和手術后會出現的一些狀況和反應,如教患者深呼吸,以減輕因手術中牽拉造成的惡心、胃下墜等不適。不要做增加腹壓的動作,如咳嗽、憋氣等。

5、如果對患者實施區域阻滯,每次操作前麻醉師向患者說明一下,讓患者有心理準備,配合麻醉操作。一般規范性用語:“請您背對著我側睡,雙手抱膝。我現在給您消毒。背會有點涼,請別擔心。我現在準備穿刺,會有點痛,請您配合一下,千萬不要動,如有什么不舒服,請說。”

6、如果對患者實施全身麻醉,則安慰患者別擔心。一般性規范用語:“請您別擔心,一會兒給您用藥后,您就會睡上一覺,術中您什么都不會知道,等手術完后,我們會讓您蘇醒過來,很安全。”

7、手術時,手術室麻醉師應在患者身旁,隨時注意患者的反應。患者若有不適,如為正常反應,則安慰患者。一般性規范用語為:“您的反應是正常的,請您不要擔心,忍耐一下,很快就會好的。如果實在忍耐不了,我想辦法給您處理。”

8、手術中,巡回護士應該站在患者身旁,穩定患者情緒,隨時注意患者的反應。在手術時,所有的醫護人員不能閑談與工作無關的話題,關閉私人通訊工具。患者如有不適時,巡回護士應仔細詢問。如為正常時,則應耐心安慰。一般性規范用語:“您的反應是正常的,請您忍耐一下,手術很快就完成了。”如為異常,則馬上報告一聲,迅速采取措施。

9、手術后,麻醉醫生對患者隨訪,檢查有無麻醉并發癥。一般性規范用語:“您好,您現在感覺怎么樣,傷口痛嗎?有無頭痛,咽喉痛?打針的地方痛嗎?雙腿能動嗎?身上有沒有麻醉的感覺?……您現在的感覺很正常,沒有麻醉并發癥,請放心,祝您早日康復。”

10、手術完畢,由巡回護士與麻醉醫生共同護送患者回病房,與管床護士進行床頭交班,內容包括患者的生命體征,各種管道是否通暢(如輸液有無滲漏,引流管及尿管是否引流暢通無折疊,傷口敷料是否滑脫等)。離開病房前應安慰患者,一般性規范語言為:“您好好休息,明天我會再來看您。”

七、手術第三天回訪患者,詢問患者的身體狀況及對手術室護理工作的滿意程度,一般性規范用語為:“您的感覺怎么樣,傷口還痛嗎?”“您對我們手術室的護理工作有什么意見嗎?”如患者提出不足的地方,應對患者說:“非常感謝您對我們工作提出的寶貴意見。我們一定及時改正,并為我們在護理工作中的不周表示歉意。”回訪完畢后,做好記錄。

出院服務行為規范

一、患者出院前一天,科室應整理好患者的病歷,寫好出院醫囑,然后通知收費處。

二、準備好患者出院帶的藥物,注明服藥的劑量、次數、服藥時間,由主班護士在出院前送給患者。

三、患者出院前,管床護士應核對賬單,清點患者所用醫院物品,交付患者所需文件;做好出院宣教,確定聯系方式,征求患者意見,協助患者辦理出院手續;主管醫生應向患者或家屬說明治療效果和患者目前狀況。

四、通知患者出院時,管床護士和主管醫生到達病房,送上一束鮮花,熱情、喜悅。一般性規范用語為:“祝賀您,您現在已經康復,可以出院了。”

五、送患者出院時:

1、幫助有需要的患者叫車或派專車。管床護士幫拿行李,送患者到大門口或車上。一般性規范用語為:“您好,祝賀您康復出院!請按醫生交代吃藥,按時回來復查。”

2、主管醫生主動與患者握手道別,微笑,告訴患者聯系方式,加深患者對醫生的印象,便于出院跟蹤和復診治療。一般性規范用語為:“祝賀您康復出院!出院后要注意……,X天后再來復診。”遞上名片,并說:“我的電話是XXXXXX,您也可以到XX地方來找我,再見!”

D.出診服務行為規范

上門診斷服務規范

一、上門診斷前準備規范

1、對于初診的患者:

(1)根據患者電話中病情主訴,對患者病情做出大致判斷。

(2)根據對患者病情的初步判斷,制定相應的治療方案。

2、對于復診的患者:

(1)仔細查閱復診患者的病歷資料。

(2)掌握患者病情康復程度。

(3)根據患者病情制定本次出診的最佳治療方案。

3、根據已制定的治療方案,準備出診時使用的相應醫療設施。

4、如果是病情嚴重的患者,出診時應使用救護車,并準備急救設備。

5、車行至目的地,醫護人員下車,攜帶出診所用醫療設備。

二、上門診斷時服務規范

1、診斷前:

(1)醫護人員來到患者家門前,按門鈴或輕敲門。

(2)患者或其家人開門后,醫護人員應進行確認并主動自我介紹。一般性規范用語:“您好,請問是XX家嗎?我是仙桃市第一人民醫院XX科的XX,這位是X醫生,這位是X護士。”

(3)在患者或其家人邀請下,進入患者家,如患者家門邊有專為來客預備的拖鞋,醫護人員應主動換上拖鞋。

2、診斷(治療)時:

(1)開始診斷時,主治醫生態度和藹,仔細詢問對方病情,并作詳細記錄。

(2)根據病情,如需檢查,主治醫生應耐心向患者說明。一般性規范用語為:“現在請您躺下(或脫下外衣等),我來給您檢查一下。”

(3)隨行護士幫助患者擺正體位,以配合醫生檢查。

(4)醫生在檢查過程中,態度溫和,動作輕柔,在按壓患者疼痛部位時應仔細詢問患者感受。

(5)檢查完畢,隨行護士幫助患者坐起(或穿衣等)。

(6)如為初診患者,醫生應根據診斷結果,制定相應的治療方法。如為復診患者,醫生應根據患者病情的康復程度或病情變化,修改完善已制定的治療方案。

(7)明確治療方案后,醫生應向患者和其家人詳細介紹治療方案,并請患者及其家人配合治療。

(8)根據治療方案,醫生為患者開藥。

(9)隨行護士為患者配藥后,應詳細向患者及其家人講解服用量。

(10)如需打針,隨行護士應按照《住院服務行為規范》中有關打針輸液行為規范進行。

3、診斷(治療)完畢:

(1)醫護人員收拾整理醫療設備,再一次對患者及其家人叮囑藥物服用量及注意事項。

(2)禮貌地向患者及其家人告別。一般規范性用語:“我們要回醫院了,如果您出現什么不舒服的情況,請及時通知我們。”

(3)如發現病人病情嚴重,需住院治療,則應向患者及其家人說明,并使用救護車將患者送往醫院住院。

三、出診后行為規范

1、從患者家返回醫院后,醫護人員將出診用的各種醫療設備歸位。

2、醫生根據患者病情建立患者檔案。

義診服務行為規范

一、儀容儀表

除參見《員工通用行為規范》之《儀容儀表規范》外,義診時還應重點強調:

1、醫護人員著醫院統一工作服,工作證佩戴端正。

2、醫護人員工作服保持清潔,無污跡。

3、醫護人員保持臉部清潔,手指指甲修剪整齊。

二、儀態舉止

除參見《員工通用行為規范》之《儀態舉止規范》外,還應做到:

1、義診時醫生坐姿端正,避免趴在義診臺上。

2、義診時醫護人員態度溫和,面帶微笑。

3、義診時醫護人員避免嬉笑、打鬧現象。

三、義診前準備規范

1、醫護人員協助布置義診場所,懸掛宣傳橫幅等。

2、準備義診所需要的醫療器械。

3、準備足夠的關于醫院以及各種腫瘤防治的宣傳資料。

4、攜帶出診科室標識牌以及出診醫生的服務標識牌。

5、為義診活動準備充足的帶有醫院標志的小禮品,如氣球、打火機等。

四、義診時服務規范

1、義診醫生端坐于義診臺前,等候患者。

2、有患者走近時,醫生向其點頭示意,面帶微笑。

3、請患者在義診臺對面的椅子上就座。

4、詢問患者病情。一般性規范用語為:“您好,請問您哪兒不舒服呢?”

5、認真傾聽患者主訴,并作詳細記錄。

6、如需聽診,則向患者說明并請患者配合。一般性規范用語為:“我現在為您聽診,請您將衣服拉上來(或將外衣脫下等)。”或“請您轉過身去,我給您聽一下背部。”

7、在醫生為患者檢查過程中,護士應在旁邊協助患者。

8、醫生為患者診斷完畢后,詳細向患者講解病情。

9、根據患者意愿和病情推薦治療方案或藥物。

10、向患者贈送醫院以及疾病防治宣傳資料。

11、患者臨走時,叮囑患者注意事項。

12、對疑為嚴重病例的患者,應向患者講解病情的嚴重性,并請患者留下聯系方式。

13、護士向患者贈送小禮品,并向患者告別。

五、義診結束后規范

1、醫護人員協助后勤人員撤離義診現場。

2、醫護人員整理清點義診時使用的醫療器械。

3、將現場的垃圾分類裝好處理。

4、回醫院后醫護人員將醫療器械歸位。

5、對在義診時發現的疑似嚴重病例者,按照患者留下的姓名與聯系方式建立患者檔案。

E.跟蹤服務行為規范

電話回訪服務規范

一、一般規范

參見《員工通用行為規范》之《電話規范》,并注意:

1、語氣親切、溫和。

2、打電話前仔細查閱病歷資料,必要時詢問主治醫生和管床護士,掌握患者現階段的身體情況,熟悉原定治療方案。

3、通話時仔細耐心地聆聽患者的情況,避免隨便打斷患者的談話。

4、詢問患者現在的身體情況,譬如有什么不適,身體有什么不良反應。

5、根據原定方案告訴患者下一個階段應該采取的護理措施和有關注意事項。

6、通話結束后,應祝福患者身體健康,將患者的情況輸入其個人檔案。

二、對出院后患者的回訪

1、患者出院后的三天內進行電話回訪。

2、打電話前仔細查閱病歷資料,并掌握患者詳細資料。

3、電話接通后,應有禮貌地說明自己的身份。一般性規范用語為:“您好,請問您是XX先生(女士)嗎?我是仙桃市第一人民醫院‘跟蹤服務中心’,您XX時間在我院進行過治療,想了解一下您現在的身體情況。”

4、了解患者出院后的康復情況和目前癥狀,告知患者復診的確切時間,若有病情變化可隨時來院復診或電話預約。

5、了解出院患者在住院期間對醫生、護士及后勤服務等方面的滿意程度。

6、請患者對醫院提出意見和建議。

7、通話結束,對患者表示感謝。

8、將患者的意見整理并上報相關部門。

9、對有需要進行常規電話回訪的患者,視情況準備下次回訪的內容。

10、若患者需上門回訪或到醫院復診,根據《上門回訪服務規范》處理。

11、由于種種原因造成首次回訪失敗(三日內回訪均無人接聽、或電話號碼錯誤等)的患者,改為信函回訪或其他方式處理。

上門回訪服務規范

一、電話預約規范

1、撥通患者電話,在對方接聽后馬上自我介紹。一般性規范用語:“您好,我是仙桃市第一人民醫院的XX醫生,請問是XX家嗎?”

2、語氣溫和親切,使用語言以普通話為主,視情況使用方言或英語。

3、根據患者健康檔案資料,確定是上門回訪還是請患者至醫院復診。

4、如需上門回訪:

(1)在得到患者肯定答復后,親切詢問患者身體康復情況。

(2)告知患者上門回訪的具體時間,并詢問患者是否方便。

(3)簡潔講解上門回訪內容,并請患者做好準備。

(4)結束通話后,等對方掛機后再掛上電話。

5、如需患者到醫院診治:

(1)詢問患者身體狀況、用藥狀況。

(2)告知患者根據既定的治療方案,需患者到醫院診治。

(3)告知患者復診具體時間、科室及主治醫生姓名。

(4)向患者詳細說明復診前的注意事項(如是否空腹等)。

(5)講解完畢后,親切地向患者說“再見”,待患者掛機后掛斷電話。

二、上門服務規范

1、上門前準備:

(1)仔細查閱病歷資料。

(2)掌握患者現階段的身體狀況,并熟悉原定治療方案。

(3)準備好相應的醫療設施。

2、醫護人員來到患者家門前,按門鈴或輕敲門。按門鈴一次不超過三秒鐘。

3、患者或其家人開門后,醫護人員應進行確認并主動自我介紹。一般性規范用語:“您好,請問是XX家嗎?我是仙桃市第一人民醫院XX科的XX,這位是X醫生,這位是X護士。”

4、在患者或其家人邀請下,進入患者家,如患者家門邊有專為來客預備的拖鞋,醫護人員應主動換上拖鞋。

5、詢問患者現在的身體情況,譬如有什么不適,身體有什么反應。

6、為患者做一些需要的檢查。醫生在檢查過程中,態度溫和,動作輕柔,在按壓患者疼痛部位時應仔細詢問患者的感受。

7、根據患者的身體狀況,為患者制定下一個階段的康復方案。

8、醫護人員收拾整理醫療設備,再一次對患者及其家人叮囑藥物服用量及注意事項。

9、征詢患者對醫院的意見和建議。

10、離開時和患者道別,請患者留步。

醫療培訓服務規范

一、培訓前準備規范

1、對于某些科室(比如產科)患者,需根據情況制定培訓計劃。

2、當患者來診治或檢查時預約培訓時間,或根據患者健康檔案電話預約患者。

3、培訓醫生在培訓前做好準備,比如培訓資料、宣傳資料的準備等,確定培訓內容。

4、培訓醫生協助后勤人員布置好培訓場所。

5、為來客準備飲用水。

6、培訓醫生用提前到達培訓現場,與患者及其家屬打招呼,表示歡迎。

二、培訓時服務規范

1、培訓醫生應使用標準普通話,視情況使用方言或英語。

2、培訓開始,培訓醫生請患者就座,介紹本次培訓主題、內容和所需時間。

3、詳細講解培訓內容。

4、培訓時應活躍氣氛,適當邀請部分患者講解自己的經驗或感受。

5、對于患者注意的事項應重點講解,注意患者反應并隨時調整。

6、講解完畢,詢問患者是否有疑問,并認真仔細地解答患者的疑問。

三、培訓結束后服務規范

1、培訓結束,向患者介紹下次培訓時間和內容。

2、培訓醫生向患者道別,一般規范性用語:“再見!走好!”

3、整理培訓資料,協助后勤人員整理培訓場所,將所有設施歸位。

第三部分 后勤窗口崗位服務行為規范

電梯服務行為規范

一、在崗規范

1、工作中應保持站立姿勢。

2、主動向上電梯的人打招呼:“您好!”;對下電梯的人說“慢走”。

3、兼顧維持電梯內的秩序,幫助有困難的患者。

4、對于每層樓的科室分布應了如指掌,每到一層都應做介紹。

5、保持電梯的清潔、干燥和通風。

6、按醫院規定進行維修和保養。

7、電梯停開和維修保養時,應放置告示牌。

8、傳染病員和傳染尸體使用電梯后要及時徹底消毒。

二、服務行為規范

1、乘客進電梯時,應側身靠電梯墻壁站立,并使電梯操作按鈕位于自己右手邊,面對乘客,親切微笑,態度和藹,對乘客提出的詢問,要熱情回答、解釋。一般性規范用語為“早上好(上午好、中午好、下午好、晚上好),請問您到幾樓?”

2、遇到行動不便患者時,主動上前攙扶。一般性規范用語為“讓我來幫您”。

3、電梯開動前,應側身按住開門按鈕,等乘客全部進入后再按關門按鈕。電梯開動時,提醒乘客注意。一般性規范用語為“電梯開動,請大家站好”。

4、停梯到站時,按住開門按鈕,介紹本層的科室分布,聲音清晰。一般性規范用語為“X層是XX科室,請慢走”。

5、電梯超載時,目光注視靠近門口的乘客,微笑示意,解釋說明。一般性規范用語為“電梯已經超載,請等下一班好嗎?”

6、遇到電梯故障時,及時和維修人員聯系。若電梯內還有患者,應安慰患者,穩定患者情緒,防止造成恐慌導致意外發生。

7、有推車進入電梯時,協助醫務人員推車,防止推車撞壞電梯門和墻壁。

餐廳服務行為規范

炊事人員行為規范

一、在崗規范

1、加工飯菜

(1)工作過程中態度認真,與同事恰當分工配合。

(2)調味品、蔬菜、肉類等原料不隨便丟放,防止被污染。

(3)炊具保持清潔。

(4)按制定的食譜要求做好飯菜的加工與各種食品的制作工作。

(5)工作中應注意安全,做好防火、防觸電、防暑等工作。

2、供應飯菜

(1)提前將飯菜擺放整齊。

(2)天氣較冷時要注意飯菜的保溫。

(3)炊事人員站在各自的工作崗位上,提醒就餐員工排好隊,以保證飯菜供應有序進行。

(4)按規定熱情快捷地為就餐員工提供服務。

3、餐后清理行為規范

(1)員工就餐后,炊事人員及時清理桌面垃圾。

(2)清潔炊具、碗筷,并及時消毒,妥善保管。

(3)按規定清掃各自分管的衛生區域。

(4)將餐廳內桌椅及各種設施擺放整齊。

二、服務行為規范

1、接訂餐電話時,語氣溫和,注意禮貌,聽對方說完再掛斷電話。記錄要規范,字跡工整清晰。一般性規范用語為:“您好!這里是餐廳,請問有什么需要?(復述對方所訂的飯菜)清楚了,謝謝!”

2、供應飯菜時,備齊用具(一次性碗筷、勺子、鏟、夾子),先將食物裝好遞給患者,再收錢,唱收唱付。一般性規范用語為:“您好!請問您想要點什么?一共是X X錢,收您X X,找您X X,請收好。” 

3、送飯時,保持餐車清潔,出發前清點,做好記錄,推送餐車要輕,將飯菜準確送到訂餐者手中。一般性規范用語為:“您好!您訂的飯菜是X X,一共是X X錢,請慢用!”

4、包間服務時,提前鋪好桌面,準備好消毒餐具和牙簽、餐巾、紙巾等用品。患者坐好后,先斟茶水,遞上菜單,介紹,然后上冷菜,接著上熱菜,最后上湯和主食。一般性規范用語為:“您好!歡迎光臨。請用茶。(上菜時要介紹菜名)請慢用!”

員工就餐行為規范

一、就餐前

1、員工進入食堂,按順序排隊,守秩序,少喧嘩。

2、在排隊等候過程中,避免敲碗筷或大聲吵鬧、叫罵或催促排在前面的人。

3、將飯菜端到餐桌后坐下就餐。

二、就餐時

1、就餐時坐姿端正。

2、就餐時盡量保持文雅,吃飯與喝湯時應避免發生太大聲響。

3、魚刺、骨頭、果皮等應放在餐桌上或倒入垃圾桶內。

4、就餐時避免猜行酒令,大聲喧嘩。

5、就餐時愛護食堂公物。

三、就餐后

1、就餐后,起身將椅子推至桌下。

2、清洗自己的碗筷,并按規定妥善保管。

3、就餐后應離開食堂,避免在食堂嬉戲或談笑以影響他人進餐。

保潔服務行為規范

一、在崗規范

1、在特定作息時間里有效完成職責范圍內的環境清理、保持工作。

2、工作中,應穿工作服,戴手套和口罩,攜帶清潔提示牌,標有“小心地滑”等字樣。

3、對于辦公、診室的清潔,一般應在員工上班前或下班后完成,以免影響他人的工作。

4、及時清潔各工作場所內之走道、樓梯及扶手,并須采用適當方法減少灰塵飛揚。

5、垃圾、污物、廢棄物等的清除,必須合乎衛生要求,醫療、生活垃圾分類裝運,及時清除,放置于規定的場所或垃圾箱內,不得隨意堆積、滯留,并保證垃圾箱的外觀清潔,如有破損及時更換。

6、洗手間、更衣室及其他公用衛生設施,必須特別清潔。

7、各工作場所及公共區域內的窗面及照明器具的透光部分,均須保持清潔。

8、排水溝應經常清除污穢,保持清潔暢通。

9、特別注意保持醫院形象展示物的外觀清潔。

10、清潔工在完成清潔工作后應到指定的休息場所休息,避免在工作區域逗留,或聚在工作區域大聲談笑。

二、服務行為規范

1、在公共場所做衛生時:

(1)放置提示牌。

(2)注意來往行人,避免清潔工具接觸到行人或造成不便。

(3)清掃過程中有患者經過時,應停止手中的清理工作,等待患者離去后再進行清掃。

(4)當清掃區域有患者停留或坐著時,微笑示意,請患者配合。一般性規范用語為:“您好,現在做衛生,請您讓一下好嗎?”

(5)做洗手間衛生時,門口放置提示牌,人流量大的地方盡量安排在中午或者晚上。如果有患者來洗手間,加以解釋。一般性規范用語為:“您好,現在做衛生,洗手間暫停使用,請您去其他樓層好嗎?”

(6)遇到接待任務時,應將各個要道的地氈放置好,并檢查重要出口清潔情況及一切準備工作。

2、做病房衛生:

(1)進病房做衛生前,如果病房門關著,要先敲門。一般性規范用語為:“您好,打擾了,現在做衛生。”

(2)動作要輕要快。一般性規范用語為:“打擾一下,現在開始做衛生,請讓一讓。”

(3)做病房洗手間衛生時,若患者正在使用時,應先到其他病房做衛生,稍后再來做。

(4)做衛生時患者表示不滿,操作要規范,耐心聽患者發表意見。一般性規范用語為:“您好!您有什么要求,可以告訴我,我們會在今后的工作中改進。”

(5)做出院床衛生時,清潔床墊、床頭柜等,向鄰近的患者說明。一般性規范用語為:“您好!我來做出院床衛生,打擾您了。”

3、進診室、辦公室做衛生時,手腳要輕,對診室的儀器和辦公室的文件等,注意保持原狀,勿翻動桌面上的文件資料或其他物品,清理完畢原樣放回。

4、進藥房做衛生時,手腳要輕,對藥房里藥柜藥架上的藥品,清理完畢原樣放回。

5、工作結束后,清掃工具、設備應統一放置于規定區域。

司機服務行為規范

一、在崗規范

1、服從領導,聽從調度派車。

2、注意個人儀表,保持頭發、面部、手足的清潔,服裝整齊干凈,舉止文明。

3、駕駛人員在駕駛時間外,應注意個人飲食,按時休息,不得飲酒。

4、經常檢查車輛油耗情況,及時加油,避免出車期間加油延誤工作。

5、經常清洗車輛,保持車內外的清潔美觀。

6、隨時掌握車輛狀況,按公司規定進行車輛維修和保養,確保安全行車。

7、修理車輛前,應由主管領導審定方可辦理。

8、修理完畢,檢查車況是否恢復正常。

二、行車規范

1、出車時應戴手套。

2、車門沒關好或乘客沒坐穩,不能開車,車未停穩不能開門。

3、行車中要精力集中,保持車輛平穩駕駛,忌急停急剎,保障乘客安全。

4、行車時,除非回答問題,不隨便參與車內談話,回答時應言簡意賅。

5、行車時,不搶道,不違章,嚴格遵守交通規則,維護醫院形象。

6、行車時若出現故障,應迅速做應急處理,并及時向主管部門報告。

7、行車返回后,將車輛停放在醫院車庫或相應車位。

三、商務出車服務行為規范

1、駕駛人員應保持手機處于正常開機狀態,隨時候命。

2、駕駛人員在接到出車任務后,應提前到達車庫(或停車場),并清理車內衛生。

3、如果是接送患者,需進一步清潔車身和車廂,行車前檢查車內服務用品的配備情況,如雨具、紙巾、瓶裝水等。并將自身形象調整到最佳狀態。

4、合理安排運行時間,一般應在約定時間提前5分鐘駛入接送地,若是接機應提前20分鐘到達機場。

5、根據乘坐者的身份,提供周到禮貌的服務:

(1)接送醫院領導時,主動上前打招呼,下車為領導打開車門,用手護著車門頂部,協助領導上車,關好車門,返回主駕駛位。

(2)接送同事時,主動打招呼,上車后提醒同事關好車門。

(3)接送醫院客戶時:主動上前問好;若患者有行李,應幫助患者安放行李;協助患者上車。

(4)乘車者上車后,提醒并協助乘坐者系好安全帶。

(5)為乘坐者提供紙巾和飲用水等服務。

(6)根據乘坐者的意見,調整車內空調和音響。

(7)與領導同車到客戶處辦理業務時,應避免與客戶工作人員進行接洽。

(8)應注意將患者或領導在車內的談話保密。

(9)一般情況下,不宜參與客戶的宴請。

(10)完成行車任務后,將行車記錄交至有關領導處。

四、救護車出車行為規范

1、上班時應在指定的區域內待命,堅守崗位,隨時做好出車準備,外出時須經批準。

2、注意使救護車的車頂燈和警報器隨時處于可正常工作狀態,非救援出車時應處于關閉狀態。

3、出車前協助有關醫護人員清點醫療器械、設備情況(氧氣、擔架等),做好車內消毒工作。

4、工作期間應保持通訊渠道的暢通無阻。

5、接到救援任務,打開車頂燈和警報器,立即驅車趕赴現場。

6、根據醫護人員的建議,以最快速度趕往救助地點。

7、遇到患者行車途中病情變化,主動協助醫護人員進行應急處理。

8、協助醫護人員做好傷員的救護、入住等事宜。

9、完成任務重新清理車輛、清點醫療用品、器械,做好車內消毒處理。

 

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